Les actualitÉs : Banque en ligne

15.11.2012

Le site ING Direct, la meilleure expérience client

Bookmark and Share

ing direct site internet

Le département « analyses de marché » de Keynote Systems, Keynote Competitive Research, vient d’établir un classement des sites internet des principales banques françaises. Ce palmarès a nécessité une enquête comparative d’une durée d’un mois afin d’apprécier, selon des paramètres objectifs, l’efficacité technique et commerciale de ces espaces.

Aux premières places du palmarès figurent BNP Paribas pour la fiabilité de l’information, le Crédit Agricole pour le meilleur temps de réponse et ING Direct qui l’emporte sur les critères de l’expérience client et de l’adhésion.

Les conditions du classement Keynote

Spécialiste de l’audit des sites commerciaux, Keynote Competitive Research s’est intéressé aux sites internet des banques françaises. Son enquête comparative a porté sur les sites de la Caisse d’Épargne, la Banque Postale, le Crédit Mutuel, Axa Banque, le Crédit Agricole, LCL, la Société Générale, BNP Paribas, ING Direct et Boursorama Banque.

Les sites sont analysés sous l’angle de leur qualité technique et celui de l’expérience client. Cet exercice de comparaison sert non seulement à observer les meilleures pratiques mais aussi à percevoir les améliorations à apporter.

Keynote retient les critères de fiabilité et de temps de réponse pour évaluer la qualité technique d’un site, en s’attachant plus particulièrement sur la navigation, les résultats de recherche et l’ouverture d’un compte.

A l’aide de son application WebEffective, Keynote note le comportement des utilisateurs en train d’effectuer différentes taches sur le site contrôlé. Côté utilisateur sont notamment mesurées la satisfaction client et le taux de conversion des visiteurs en clients.

Toutes les banques récompensées

Manifestement, les banques ne gagnent pas sur tous les tableaux.

Tandis que le Crédit Agricole prend la première place pour le meilleur temps de réponse de son site, BNP Paribas qui arrivait parmi les dernières sur la qualité technique, décroche la première place en matière de fiabilité et en deuxième place pour la satisfaction client.

En revanche, la Caisse d’Épargne dont le site obtenait la deuxième place sur le plan de la qualité technique ainsi que celui de la Société Générale qui se hissait à la troisième place, ne réapparaissent plus sur les critères de fiabilité et d’expérience client.

Si la distribution des 1ères places contente finalement tous les sites, ces décalages traduisent la différence d’attente des utilisateurs : ceux qui gèrent habituellement leur compte à distance souhaitent accéder rapidement à l’information, laquelle peut être assez brève, alors que ceux qui ouvrent un compte recherchent beaucoup plus d’informations. Le Directeur du consulting de Keynote Systems EMEA, Malcolm Otter, conseille par conséquent aux banques françaises de renforcer l’information de façon à mieux susciter la confiance des visiteurs souhaitant ouvrir un compte en ligne.

Rang

Classement selon

le temps de réponse

Rang

Classement selon

la fiabilité

1

Crédit Agricole

 

1

BNP Paribas

2

Caisse d’Épargne

 

2

Crédit Mutuel

3

Société Générale

 

3

La Banque Postale

 Le site ING Direct plaît le plus aux utilisateurs

La banque en ligne ING Direct prend la tête du classement sur les critères de l’expérience client, de l’image de marque, de la capacité à convertir un visiteur en client et de la satisfaction client, devant Axa Banque et BNP Paribas.

Rang Expérience du Client Impact sur l’image de marque Impact sur la conversion des visiteurs en clients Satisfaction des clients
1 ING Direct ING Direct ING Direct ING Direct
2 Axa Banque Axa Banque Axa Banque BNP Paribas
3 BNP Paribas BNP Paribas Boursorama Banque Axa Banque

La simplicité et la convivialité du site d’ING Direct a fait la différence, les utilisateurs appréciant qu’il soit « peu bureaucratique ». Malcolm Otter précise qu’ING Direct obtient des utilisateurs la meilleure croissance d’opinions favorables (+32 %) après le passage sur son site. Ce point démontre l’influence sur le public d’un site web. Il appartient à présent aux équipes marketings et développeurs d’optimiser l’information diffusée sur le site afin d’augmenter la fréquentation et entraîner l’adhésion.