Les actualitÉs : Banque en ligne

04.08.2011

Le développement d’Internet révolutionne la relation client – établissements bancaires

Ayant connu de profonds changements depuis l’apparition des banques en ligne, les relations entre les établissements bancaires et leurs usagers tendent à se modifier radicalement avec l’avènement de nouveaux moyens de communication, les professionnels du secteur restant encore aujourd’hui dans l’expectative quant aux futures évolutions de leur secteur d’activité, hésitant notamment entre une solution laissant une part importante aux établissements locaux et le modèle déjà adopté par un certain nombre de prestataires se consacrant uniquement à la relation client par Internet, expliquant le choix du cabinet d’études McKinsey et de l’EFMA de réaliser une grande étude à l’échelle européenne concernant les habitudes des usagers.

Concernant quelques 3 000 personnes représentatives de la population européenne et 150 établissements bancaires distincts, l’enquête dont les résultats viennent d’être publiés laisse apparaître des habitudes particulièrement disparates, variant, en effet, grandement, d’un pays à l’autre, les Italiens, par exemple, n’employant que deux solutions, alors que les Néerlandais, quant à eux, avouent, pour près de la moitié, n’avoir pas été dans d’une agence bancaire locale depuis plus d’une année, ce fossé se creusant encore davantage lorsque l’âge entre en compte, les 20 – 35 ans s’avérant être particulièrement consommateurs de banque en ligne, alors que leurs aînés restent plus fidèles aux modes de communication traditionnels.

Offrant la possibilité de procéder à une étude détaillée de chaque marché, l’enquête réalisée par le cabinet McKinsey se révèle aussi particulièrement précieuse pour les professionnels du secteur bancaire français, puisqu’elle démontre un recours important des usagers aux agences locales lorsqu’il s’agit de se procurer des produits financiers, ceux-ci mettant l’accent sur leur besoin de sécurisation toujours plus important, alors même que, paradoxalement, la lourdeur des procédures de sécurité reste un inconvénient particulièrement important à leurs yeux, ne décourageant toutefois pas les établissements bancaires, pour lesquels la demande de solutions en ligne ne va cesser d’augmenter dans les années à venir.

Conscient des nombreux problèmes qui se posent actuellement aux établissements bancaires quant à leur évolution future, le cabinet d’études McKinsey a ainsi profité de la publication des résultats de sa grande enquête pour adresser à ceux-ci quelques conseils, relevant notamment que les groupes bancaires français disposent d’un réseau d’agences locales suffisant pour assurer l’évolution de leurs relations avec leur clientèle, préconisant à ceux-ci de préparer d’ores et déjà leurs structures à leur futur rôle de conseil et de vente de produits financiers complexes, les efforts en matière de sécurité des plates-formes Internet devant rassurer les usagers et leur permettre de profiter des avantages offerts par ces solutions, la coordination entre les différents canaux restant toutefois la pierre angulaire du succès.

Abordant un sujet d’actualité, à l’heure où l’ensemble des établissements bancaires tendent à élaborer des plates-formes Internet toujours plus complètes et à offrir des solutions pour téléphones mobiles de plus en plus perfectionnées, l’enquête réalisée par le cabinet d’études McKinsey constitue une bonne occasion pour l’ensemble des acteurs de ce secteur de prendre connaissance des attentes de leurs usagers, permettant ainsi de proposer des solutions toujours plus adaptées à leurs attentes et de prendre une longueur d’avance face à une concurrence toujours plus acharnée.