Les actualitÉs : Banque en ligne

04.10.2011

Les Français font toujours autant confiance à leur agence bancaire

Confrontés, depuis maintenant une dizaine d’années, à la concurrence des établissements bancaires en ligne et devant faire face à une crise économique particulièrement importante, au cours de laquelle leur solidité reste remise en question, les grands groupes bancaires français sont aujourd’hui amenés à se poser un certain nombre de questions quant à l’évolution de leur activité, se penchant notamment sur l’opportunité de maintenir un réseau d’agences locales aussi large, la France constituant, en effet, en la matière, l’un des pays les mieux équipés d’Europe, raison pour laquelle l’étude réalisée par le cabinet Wincor Nixdorf, en partenariat avec l’institut de sondage Ifop, concernant les relations entre les Français et leur agence bancaire, constitue un outil intéressant pour l’ensemble des acteurs du secteur, celui-ci leur permettant d’avoir une idée plus précise des attentes de leurs usagers.

Portant, tout d’abord, sur la perception qu’ont les clients de leur agence bancaire, l’enquête, dont les résultats seront rendus publics, le 18 octobre prochain, à l’occasion du Retail & Banking Symposium, met en évidence la relative bonne image dont bénéficient ces structures auprès du grand public, 84 % des personnes interrogées reconnaissant avoir un avis plutôt favorable de celles-ci, venant ainsi contraster l’opinion du grand public sur les groupes bancaires, qui sont, encore aujourd’hui, considérés, par une large majorité, comme responsable de la crise financière actuelle, les jeunes usagers restant même particulièrement positifs envers leurs agences locales, 92 % des 18 à 24 ans reconnaissant apprécier ces établissements, la relation de proximité que celles-ci permettent d’instaurer constituant pour plus des trois quarts des personnes interrogées un facteur également essentiel, un certain nombre d’idées positives, telles que la luminosité, ou encore la modernité, restant associées à ces lieux.

Présentant toutefois l’inconvénient, pour 35 % des personnes interrogées, d’offrir des horaires et des délais d’attente inadaptés au rythme de la vie moderne, les établissements bancaires locaux se trouvent aujourd’hui confrontés à la concurrence des plates-formes Internet, celles-ci étant, en effet, utilisées par plus de 87 % des Français, lors de la réalisation d’opérations courantes, les services sur téléphone mobile n’ayant pas encore réussi à prendre la même importance, puisque 66 % des sondés reconnaissent ne pas utiliser ces solutions, les démarches plus complexes restant toutefois un domaine dans lequel les agences bancaires restent plébiscitées, celles-ci étant encore souvent sollicitées pour le dépôt de chèques, dans 79 % des cas, l’ouverture d’un compte bancaire, pour 67 % des personnes interrogées, et la souscription d’un prêt, ou d’une assurance, pour respectivement 61 % et 39 % des sondés.

Outre les agences locales elles-mêmes et les services que celles-ci peuvent rendre, les Français sont aussi particulièrement attachés à leur conseiller financier, avec lequel 83 % des personnes interrogées reconnaissent entretenir de bonnes relations, celui-ci se trouvant reconnu par environ 80 % des sondés pour sa compétence, sa capacité d’écoute et sa fiabilité, les usagers demeurant toutefois perturbés par les changements trop fréquents d’interlocuteur, 55 % des sondés ayant effectivement avoué regretter ce phénomène, venant bien ici montrer toute l’importance que revêt la proximité et la confiance dans les relations entre l’établissement bancaire et ses clients, venant confirmer la décision prise par certaines banques en ligne d’attribuer, à chacun d’eux, un conseiller personnel, celui-ci apparaissant généralement comme un point positif dans le traitement des dossiers.

Apportant un certain nombre d’informations tout à fait essentielles, l’étude menée par Wincor Nixdorf et l’institut de sondage Ifop vient aussi, une nouvelle fois, mettre en évidence les critiques formulées par une large majorité des Français concernant les tarifs appliqués aux services bancaires, 93 % d’entre eux les trouvant injustifiés, l’accès à la plate-forme Internet de leur banque et l’envoi de chéquiers concentrant la plupart des critiques, avec 87 % de personnes mécontentes, la mise à disposition d’un porte-monnaie électronique et la fourniture d’une carte bancaire constituant aussi des points négatifs que pour respectivement 83 % et 81 % des personnes interrogées, cette tarification trop élevée constituant même pour 56 % des usagers interrogés la principale raison qui pourrait motiver un changement d’établissement bancaire, la qualité des produits et des services distribués restant ici très en retrait.

Confirmant l’attachement des Français à leur agence bancaire locale, l’enquête ainsi réalisée apporte un bon nombre de précisions importantes, permettant donc aux grandes enseignes de mieux connaître les attentes de leurs usagers, afin de réaliser les aménagements nécessaires à une meilleure adaptation des services fournis, leurs établissements locaux leur offrant l’opportunité de disposer, face à la concurrence des établissements bancaires en ligne, d’arguments de poids, pour rassurer une clientèle de plus en plus inquiète face à une conjoncture économique toujours plus difficile.