Les actualitÉs : Banque en ligne

17.01.2012

Selon une étude récente menée par TNS Soffres pour ING Direct , si les Français gardent confiance dans leur banque, des problèmes persistent malgré tout

Très soucieuse de son image, la banque en ligne ING Direct avait alors sollicité, il y a quelques mois, l’institut TNS Sofres, afin que celui-ci réalise une enquête autour de la vision qu’ont aujourd’hui les Français de leur propre banque.

Venant de paraître ce jour même, mardi 17 janvier 2012, les résultats de l’étude dresse un bilan mitigé de la situation, puisque 71 % des personnes interrogées gardent confiance dans leur établissement, 60 % considérant avoir une relation plutôt « claire et transparente » avec elle, alors que 46 % estiment que celui-ci n’agit pas dans leur intérêt.

Dans ce contexte si difficile, ces chiffres restent toutefois considérés comme plutôt positifs, puisque la satisfaction repose globalement sur des éléments solides, 77 % des sondés estimant que les produits qui leur sont proposés sont adaptés à leurs attentes et 73 % que ceux-ci sont simples à comprendre et à utiliser. 66 % déclarent également, ce qui est tout à fait encourageant, pouvoir joindre facilement leur conseiller personnel.

Malgré cela des sujets de mécontentement persistent toujours, 45 % des répondants disant même ne pas se trouver proches de leur banque, 46 % ayant une opinion assez défavorable de celle-ci, qui agirait, selon eux, à leurs dépends. La perception de frais considérés comme injustifiés y est ici pour beaucoup, 52 % les dénonçant directement, 62 % estimant également que leur fidélité ne leur apporte aucun avantage, faisant pour 60 % que leur banque ne se démarque pas des autres, pour 52 % qu’elle n’est pas innovante et pour 44 % qu’elle n’est pas compétitive.

S’inspirant de cela, Benoît Legrand, Directeur Général de l’enseigne d’origine néerlandaise, a ainsi pu constater qu’« il est essentiel et urgent de repenser la relation bancaire et de prendre en compte de manière sincère les attentes et exigences des consommateurs. Dès son arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon concrète, avec le modèle de la banque en ligne : simple, transparent et performant ».

C’est donc forte de cette stratégie que l’enseigne peut aujourd’hui afficher fièrement les résultats d’une étude BVA montrant que 82 % des clients de celle-ci, ayant souscrit auprès d’elle un compte courant, considèrent que cette dernière agit dans leur intérêt, contre 54 % seulement, toutes enseignes confondues.

Apparaissant dès lors comme une banque véritablement tournée vers le respect et l’écoute de ses usagers, ING Direct a réussi à créer des liens de proximité rarement atteints jusqu’alors par quelque établissement que ce soit, 74 % de ses clients affirmant se sentir proche de celui-ci, ce pourcentage diminuant de 19 % sur l’ensemble des Français.

Parvenant à recueillir un maximum de suffrages sur de nombreux points positifs, ce sont, en effet, 94 % et 95 % des usagers d’ING Direct qui considèrent que cette enseigne les traite de la manière la plus juste et leur offre les meilleures solutions du marché, 96 % considérant même ne pas payer de frais injustifiés et 94 % reconnaissant son caractère innovant.

Ainsi, ayant fait le choix d’un mode de fonctionnement audacieux, ING Direct réussit, grâce à cela et à la grande importance qu’elle accorde à la satisfaction de ses usagers, à figurer aujourd’hui parmi les banques en ligne préférées des Français, le fait de placer les clients au cœur même des stratégies d’évolution constituant, sans doute, la solution pour un développement réel et serein.