Les actualitÉs : Banque en ligne

06.02.2012

Les réseaux sociaux, nouveau lieu d’échange pour les banques en ligne

En quelques années seulement, le secteur bancaire a beaucoup évolué, la principale raison à cela est, sans nul doute, l’arrivée de nouveaux moyens de communication, Internet ayant, en effet, permis, malgré l’apparition des banques en ligne, qui proposent, à leurs usagers, de gérer leurs comptes à distance, de resserrer les liens que ces derniers entretiennent avec ces établissements.

Entendant aller encore plus loin dans ce rapprochement qui s’est ainsi opéré, nombre de ces nouveaux prestataires font aujourd’hui leur entrée sur les réseaux sociaux, devenus aussi de véritables phénomènes de société.

Le web 2.0 a effectivement radicalement changé la donne en matière bancaire, les internautes se trouvent être désormais beaucoup mieux informés des possibilités dont ils disposent et demandent également beaucoup plus de conseils avant de s’engager dans quelque choix que ce soit, la comparaison des différentes solutions qui s’offrent à eux étant, à présent, devenue un réflexe avant toute prise de décision, du fait notamment de leur meilleure accessibilité et aussi de la mise en place de plates-formes très utiles qui réunissent l’ensemble de ces données pour aider leurs visiteurs à s’orienter vers les offres les plus adaptées à leur propre situation.

La transparence apparaît aujourd’hui comme un critère décisif. Bien conscients de cela les banques ont alors bien compris combien il est important pour elles de communiquer, expliquant pourquoi elles investissent désormais les réseaux sociaux, lieu d’échange essentiel pour les internautes.

Permettant aux banques de diffuser leurs dernières actualités et de dialoguer avec leurs usagers, les réseaux sociaux se sont transformés en un outil de communication intéressant qui requiert toutefois une bonne capacité d’écoute de la part du prestataire, qui ne maîtrise ainsi plus tous les paramètres, dans la mesure ou des groupes de fans, mais aussi de détracteurs peuvent se former.

Nécessitant la mise en place de responsables chargés de surveiller ce qui y est dit et de répondre aux usagers, une grande liberté reste cependant donnée à ces derniers, qui peuvent ainsi faire part de leur expérience et obtenir également des conseils avisés, en aucun cas, un sujet délicat n’étant éludé.

Initié, en France, par la banque BNP Paribas, avec la mise en place d’un service après-vente sur Twitter, répondant alors, en temps réel, aux questions des usagers, ce nouveau moyen de communication avait déjà pour but, d’après les propos mêmes de Virginie Fauvel, responsable de La NET Agence, de « contribuer à construire le meilleur des deux mondes au sein de BNP Paribas : la meilleure banque en ligne et la meilleure banque à réseau », précisant que cela était « rendu possible par une intégration multicanal complète offrant aux clients le libre choix du mode de contact avec nous ».

Ouverte au mois d’octobre 2009, la page Facebook du groupe est ensuite venue s’ajouter encore à cela, la même responsable du groupe, indiquant alors combien il est important de « rester très modeste, toujours dire la vérité et ne jamais avancer masqué car cela finit toujours par se savoir et le retour de bâton est sans pitié », tout en étant capable de « savoir entendre la critique et laisser les internautes diffuser leur message ».

LCL, ainsi qu’ING Direct, se sont également lancés rapidement dans cette aventure avant de se trouver rejoints, dans cette démarche, par la plupart des banques en ligne, telles que Fortuneo, et même Boursorama Banque, malgré les réticences de cette dernière, au départ, basées sur le fait que sa plate-forme se suffisait à elle-même et exprimées notamment par Nicolas Montétagaud, son Directeur Marketing : « avec une communauté très active, qui poste un million de messages par mois sur nos forums. Nous venons de lancer un service de questions-réponses qui met en valeur l’expertise des membres et permet de se former avec l’aide de notre communauté » ; tandis que d’autres, comme Cortal Consors, avaient aussi fait le choix, au début, de créer, avec Hopee, leur propre réseau social.

Il semble donc que, malgré quelques craintes émises par les professionnels du secteur, la présence sur les réseaux sociaux soit aujourd’hui devenu un passage obligé pour garder un meilleur contact avec les usagers, toujours plus demandeurs dans ce domaine.