Les actualitÉs : Banque en ligne

23.03.2012

Benoît Legrand confirme la volonté d’ING Direct de rester une véritable banque en ligne tout en resserrant encore les liens avec ses usagers

Interviewé par Thomas Blard, journaliste pour Décideurs TV, « la 1e Web TV francophone 100 % business » qu’il a lui-même fondée, à l’occasion d’un entretien également diffusé sur Orange Innovation TV, Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct, a ainsi pu revenir sur le parcours de son enseigne, depuis son apparition dans le paysage bancaire, que cette dernière a d’ailleurs largement contribué à faire évoluer, du fait de son mode de fonctionnement 100 % en ligne.

ING DIRECT : 60 euros offerts + Carte bancaire gratuite

Pionnière sur le secteur de la banque directe, en France et dans le monde, ce concept innovant a, en effet, été lancé par le groupe bancaire d’origine néerlandaise, qui a alors saisi une bonne opportunité de marché qui s’offrait à elle et qu’elle a développé au mieux en sachant rester à l’écoute des ses usagers, qu’elle compte aujourd’hui au nombre de 835 000 pour le seul marché français, avec une croissance de 60 000 à 70 000 nouveaux clients chaque année.

Tout à fait satisfait de ces chiffres, le responsable de l’enseigne ne s’inquiète absolument pas du fait que les usagers ainsi conquis ne fassent pas nécessairement d’ING Direct leur principal interlocuteur, celui-ci indiquant même qu’« il est bon et sain, pour un bon père de famille, d’avoir des comptes dans différentes banques », ce qui semblait toutefois, jusque-là, assez difficile, il y a encore très peu de temps, en France, du fait du niveau des frais bancaires, qui constituait un réel frein à cela.

Malgré tout, les tarifs réduits ne sont pas le principal argument du groupe qui ambitionne véritablement de créer un monde bancaire différent, basé, comme celui-ci s’efforce de le faire, depuis une douzaine d’années déjà, sur la simplicité et la transparence, pour une meilleure relation entre chacune des parties, les différents pôles de l’entreprise : ressources humaines, process, marketing… étant concernés.

L’innovation apparaît aussi comme un moyen important dans le développement d’ING Direct, le lancement récent de la souscription 100 % en ligne du compte épargne entrant tout à fait dans ce cadre, de même que la mise en place d’applications mobiles « co-construites avec nos clients », comme l’explique également Benoît Legrand, ces derniers outils, utilisés par 30 % des clients compte courant pour réaliser toutes sortes d’opérations, devenant des éléments incontournables.

Conscient que « l’argent que l’on nous confie ne nous appartient pas », le Directeur Général de l’enseigne a donc souligné toute l’importance de rendre celui-ci le plus accessible, quel que soit le moment et le lieu choisi pour cela, tout en bénéficiant d’une grande sécurité, ce qui reste aussi un « combat permanent », la nécessité de s’identifier, à chaque connexion, limitant notamment les risques de voir son compte faire l’objet d’opérations frauduleuses.

Entendant accompagner ses usagers sur tous les supports, ING Direct a aussi investi les réseaux sociaux, depuis quelques années déjà, et notamment Facebook, sur lequel l’enseigne compte 35 000 fans, constituant une proportion tout à fait satisfaisante par rapport au nombre de clients, qui peuvent ainsi, selon leurs propres souhaits, y expliquer ce qu’ils attendent de leur banque, échanger et entrer en contact avec les autres membres, ce lieu n’étant, en aucun cas, un canal de vente.

La page Facebook permet, en effet, au groupe de pouvoir traiter rapidement les sujets qui préoccupent le plus ses usagers et de mettre en place également des opérations impliquant un peu plus ces derniers dans la vie de leur banque, à l’image de cette initiative consistant à demander, aux clients, de créer des cartes de vœux illustrant la vision qu’ils ont de la relation qu’ils entretiennent avec cette dernière.

Ayant conquis les « personnes qui ont pris conscience que la gestion de leur argent est entre leurs mains », du propre avis de Benoît Legrand, celui-ci a également fait part de la volonté du groupe d’ouvrir, à moyen terme, quelques agences supplémentaires, à l’image de l’ING Direct Café de la place de l’Opéra à Paris, ces points de contact conviviaux devant toutefois rester rares mais être tout de même présents, un deuxième devant voir le jour dès cette année.

Au niveau des produits, le responsable de l’enseigne a indiqué le lancement prochain de différentes formules de crédits, parmi lesquelles figurera, bien entendu, un prêt immobilier, cette mise en place devant cependant avoir lieu dans des conditions plus sereines, que celle du compte courant, qui a peiné, au départ, à trouver son public, quelques difficultés sur certains aspects techniques ayant, en effet, entraîné des incertitudes aujourd’hui largement dépassées.

Pour ce qui concerne enfin la stratégie de communication, ING Direct entend poursuivre sur cette même voie, en décalage avec le monde bancaire traditionnel, qui semble parfaitement lui réussir, celle-ci montrant très bien qu’il existe une autre façon d’aborder la banque, qu’il est possible de « changer d’air bancaire » et que, comme le rappelle Benoît Legrand, « payer 170 € par an de frais bancaires n’est pas une fatalité, […] 80 % de nos clients ont payé moins de 5 € ».