Les actualitÉs : Banque en ligne

14.04.2012

Les Français se tournent aujourd’hui davantage vers les banques en ligne

Après avoir suscité des craintes du fait de la dématérialisation totale des opérations et de la distance physique instaurée entre le prestataire et ses clients, les banques en ligne ont, malgré ce handicap important du départ, su retourner la situation à leur avantage et prendre le pas, aujourd’hui, sur leurs concurrentes traditionnelles, qui peinent désormais, du fait de leur mode de fonctionnement plus coûteux, à fournir des produits et services aussi avantageux à leurs usagers.

Arrivés également dans un contexte où la confiance envers le système  bancaire dans son ensemble tendait à décliner de plus en plus, celui-ci n’atteignant aujourd’hui plus que 33 % auprès des usagers, d’après l’étude réalisée par Harris Interactive, pour le cabinet Deloitte, ces nouveaux prestataires, représentés par des grands noms tels que Fortuneo, Boursorama Banque, ING Direct, ou encore monabanq, ont su apporter un nouveau souffle à un secteur bancaire extrêmement figé.

C’est ainsi surtout au niveau de la satisfaction apportée à leurs clients que les banques en ligne font véritablement la différence, ces dernières devançant très largement, sur ce thème-là, aussi bien les banques affinitaires, que les banques mutualistes et les banques traditionnelles, l’ensemble de celles-ci arrivant loin derrière.

Ayant su créer un véritable climat de confiance avec leurs usagers, ces nouveaux prestataires à distance ont finalement su réduire cet éloignement, grâce à la mise en place de moyens toujours plus nombreux et pratiques pour permettre, au public, d’entrer en contact avec eux, lorsqu’il le souhaite, la grande disponibilité des services clients apparaissant,  sur ce plan-là, comme un atout supplémentaire indéniable.

Critère essentiel au moment de choisir une banque à laquelle la gestion de son argent sera confiée, la satisfaction des usagers déjà acquis permet également, aux établissements, d’élargir encore leur clientèle, dans la mesure où ceux-ci se trouvent davantage prêts à recommander la souscription de produits et services qui leur apportent de réels arguments positifs pour cela.

S’étant vu accorder, au cours de cette enquête, une note de 14,1/20, sur ce point précis, les prestataires en ligne bénéficient donc d’une longueur d’avance sur les banques affinitaires, tout d’abord, qui réalisent un score de 12,9, ainsi que sur les banques mutualistes et classiques, et leurs résultats respectifs de 12 et 11,7, ceux-ci profitant de ces bons chiffres qui impactent visiblement directement le taux de recommandation, qui atteint, pour sa part, respectivement 29 %, pour les établissements en ligne, puis 8 %, -16 % et -29 %, pour le reste de la concurrence.

Attirés, au départ, par les tarifs réduits affichés et les performances exceptionnelles des solutions distribuées, les usagers semblent aujourd’hui apprécier également les nombreux efforts fournis par les banques en ligne pour rester à leur écoute et leur apporter toutes les réponses dont ils ont besoin dans les meilleures conditions, ce qui a vraisemblablement, contrairement à ce qui était craint au départ, resserré beaucoup les liens entre ces établissements et leur clientèle, qui évoluent désormais ensemble, pour la plus grande satisfaction de tous et une confiance largement accrue.