Les actualitÉs : Banque en ligne

22.10.2012

BNP Net « service client de l’année 2013 »

BNP PARIBAS NET

Pour ses services en ligne, BNP Paribas obtient le titre du « service client de l’année 2013 » dans la catégorie Banque. Ce titre lui était déjà revenu en 2011, et témoigne des efforts continus consacrés à la satisfaction client.

Tous les ans, le cabinet Viséo Conseil, indépendant du groupe BNP Paribas, met en concours les entreprises candidates pour évaluer la qualité de leur relation client. La prise de contact est effectuée à un instant « T » et est appréciée par le cabinet en fonction de critères objectifs préétablis et communs pour l’ensemble des participants. En particulier, il est tenu compte de la disponibilité de l’interlocuteur, de son relationnel et de la réactivité et qualité de ses réponses. Autant dire que la patience des opérateurs placés au service client est une vertu à cultiver.

Étirée sur 10 semaines, l’enquête procède par appels téléphoniques, e-mails, et navigations sur le site internet. Les services clients jugés les plus performants sont récompensés.

Pour sa catégorie, la banque BNP Paribas a obtenu une note de 15,42/20, lorsque la moyenne des participants est de 13,51/20.

La directrice de la banque en ligne de BNP Paribas, Virginie Fauvel, reconnaît que les changements de comportement des clients ont joué un rôle moteur dans l’évolution des modalités d’accès. Plus autonomes, les clients attendent plus d’expertise de leur banquier et de la transparence dans les tarifs ainsi qu’une proximité renforcée avec leur conseiller.

Par anticipation de ces nouveaux souhaits du public, BNP Paribas a équipé son service banque en ligne de tous les nouveaux modes de contact, renouvelant la forme de la relation client en ligne. Les clients disposent d’une application « besoin d’aide » sur Facebook, d’un SAV Twitter, d’une application mobile « mes questions/réponses », d’un service call back, et d’une communication sur Skype ou par chat.

Ce nouveau titre de « service client de l’année 2013 » couronne une stratégie en œuvre depuis 2009 grâce à laquelle « BNP Paribas intensifie la relation client et affirme son ambition d’être la meilleure banque sur mobile et Internet » déclare justement Virginie Fauvel.