Les actualitÉs : Banque en ligne

30.03.2013

Les Français, peu satisfaits de leur banque au fond

Le cabinet de conseil et d’audit Deloitte vient de publier la  troisième édition de son étude « Relations banques – clients : comment regagner durablement la confiance des clients ? ». De cette enquête il ressort un manque évident de confiance des clients envers leur banque. Vers quelle stratégie les établissements financiers doivent-ils s’orienter ?

Le cabinet Deloitte qui détermine chaque année le niveau de relation banques / clients s’est appuyé pour son enquête sur les résultats du sondage de l’Institut Harris Interactive mené en novembre 2012 auprès de 3074 personnes clientes dans les établissements bancaires français. Au regard des résultats de l’année dernière, le dernier bilan présente un taux de recommandation spontanée toujours négatif, aucune progression de la confiance, mais une satisfaction accrue des Français envers leur banque.

Augmentation de la satisfaction de la clientèle

Les résultats du sondage d’Harris Interactive montrent que 9 personnes sur 10 reconnaissent être satisfaites de leurs banques. Ainsi, le chiffre passe de 76% l’année dernière à 88% cette année, soit une augmentation de 12 points, dans toutes les configurations d’établissements bancaires et quel que soit le profil de la clientèle.
La différence entre l’attente des clients et leur niveau de satisfaction a diminué par rapport à l’année précédente sur les domaines suivants :
–    la compétence du personnel bancaire, de 1,8 contre 3,5 en 2012 ;
–    la disponibilité et la réactivité du personnel bancaire, de 2,8 contre 3,4 en 2012 ;
–    la compétitivité des frais et des taux, de 5,3 contre 5,7 en 2012 ;
–    la simplicité de compréhension des produits et des frais, de 3,6 contre 4,3 en 2012.
Aussi, Deloitte constate une baisse du nombre de personnes ne témoignant de leur insatisfaction. Leur taux de 21 % en 2012 chute à 11,5% en 2013.
Enfin, 59% des personnes interrogées affirment être à la fois confiantes et satisfaites de leur banque, alors qu’elles étaient 55% en 2012. Malgré tout, cette progression de la satisfaction ne s’accompagne pas d’un regain de confiance.

Les banques en ligne tirent leur épingle du jeu

En matière de confiance, les établissements bancaires ne sont pas les meilleurs. En 2013, 34% des personnes interrogées accordent leur confiance comme en 2012. Si les Français témoignent d’une meilleure confiance dans leur banque principale, le niveau de confiance de 60% en 2013, ne bouge quasiment pas (59% en 2012)
En revanche, le cabinet d’étude signale la prédominance des banques en ligne dans ce domaine. Ainsi, 73% des clients de banques directes déclarent avoir confiance. Par ailleurs, Deloitte souligne le fait que les 15-14 ans sont plus confiants (69%) que les clients de plus de cinquante ans (58%).

Le taux de recommandation spontanée reste négatif

Le cabinet Deloitte qui a étudié le taux de recommandation (Net Promoter Score – NPS) obtient -15% cette année, sans évolution par rapport à 2012 (-16%). Ce ratio négatif résulte de la confrontation de trois profils de clientèle : les promoteurs de leur banque (ils ne sont que 13%), les détracteurs (38%) et ceux qui ne s’engagent pas (39%).
Ce NPS négatif traduit bien une insatisfaction généralisée des Français. La progression de satisfaction enregistrée n’a finalement pas suffi.

Aussi, il est intéressant de prendre en considération les différences de taux selon la nature des établissements. Ainsi, les banques traditionnelles enregistrent un NPS encore plus bas de -23%, alors que les banques en ligne recueillent un taux positif de +35%.
Les banques françaises se retrouvent donc dans une situation de défiance généralisée. Or, leur Produit Net Bancaire en pâtit avec 71% de clients détracteurs qui n’achètent plus de produits bancaires. Si un promoteur d’une banque consacre en moyenne 76% de ses actifs dans son établissement principal, un détracteur ne consacre que 65%. Ainsi, la différence de PNB entre des personnes ayant peu et fortement confiance est mesurée à 31%.

Daniel Pion, Associé Conseil Deloitte responsable de l’activité Banque de détail, souligne que la confiance ne peut être restaurée uniquement par la satisfaction client. Il faut à présent intéresser le client et par conséquent « passer d’une personnalisation de la relation à celle de la proposition ». Tout un nouveau modèle bancaire où il faudra convaincre le client que la banque travaille dans son intérêt, ce qui remet la concurrence à zéro.