Le site trois entités ayant le plus de plaintes ont représenté plus de la moitié du total de l’année, avec 50,2%. Plus précisément, CaixaBank a reçu 7 089 plaintes, suivie de Santander (5 821 plaintes) et de BBVA (4 482 plaintes).

Wizink (2 125), Sabadell (1 487), Caixabank Payments &amp ; Consumer (1 184), Unicaja (1 115), Abanca (1 083), Ibercaja (1 029) et ING (893) arrivent en deuxième position. Les dix premières banques, avec plus de 800 plaintes chacune, représentent 75,9 % des plaintes reçues.

Au total, comme le montre le Rapport sur les plaintes En 2021, le nombre de plaintes reçues par la Banque d’Espagne a considérablement augmenté par rapport à l’année précédente. Au total, 34 330 dossiers de plainte ont été ouverts, soit une augmentation de 61 % par rapport à 2020.

La majorité est dirigée contre. institutions de dépôt (banques, caisses d’épargne, coopératives de crédit et succursales d’établissements de crédit étrangers) qui, compte tenu de leur poids relatif dans le groupe des institutions contrôlées, représentent 91,3% des plaintes reçues. Les banques représentent 83 % du total.

En fait, il convient de noter que, sur les dix entités les plus visées par les plaintes en 2021, huit sont des banques, soit 69,9 % du total. Les deux autres sont une succursale d’un établissement de crédit communautaire et un établissement de crédit. Les coopératives de crédit ont reçu 4,7% des plaintes (contre 6,6% en 2019 et 5,4% en 2020), les succursales d’établissements de crédit étrangers 3,6% (contre 3,2% en 2019 et 3,7% en 2020) et les caisses d’épargne seulement 0,04% (0,05% les deux années précédentes).

Outre les institutions de dépôt, les plaintes reçues contre les établissements de crédit financiers et les établissements de paiement hybrides se distinguent, représentant 6,9 % du total.

Parmi les dossiers ouverts au cours de l’année écoulée, 2 997 se sont terminées par un rapport favorable à l’entité et 3 230 par un rapport favorable au demandeur.. Parmi ces dernières, les entités ont rectifié leurs actions à 1 362 reprises, tandis que 3 694 inspections ont été réalisées.

La Banque d’Espagne souligne qu’il existe une relative stabilité du poids des rapports favorables aux institutions : la valeur atteinte en 2021 (30,2%) reste à un niveau similaire à la moyenne de la série (28,2%). « Toutefois, depuis le milieu de la période indiquée, on observe une variation significative entre les poids relatifs des rapports en faveur du demandeur et ceux correspondant à l’acquiescement, au point qu’en 2021, les seconds (37,2%) dépassaient déjà les premiers (32,6%) ».

« Cette tendance suggère que les institutions prennent de plus en plus en compte les critères de bonnes pratiques bancaires dans leurs relations avec les clients et dans leur traitement des clients, ce qui est positif en termes de surveillance de la conduite », indique l’agence dans le document.

LES PRÊTS HYPOTHÉCAIRES, UNE FOIS DE PLUS LES PRODUITS LES PLUS CONTESTÉS

Le site prêts hypothécaires sont, pour une année de plus, le produit qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes : 1 481 en 2021 contre 5 916 en 2020. C’est-à-dire, les plaintes liées aux hypothèques a presque doublé en un anavec une augmentation de 94,1 %. De plus, contrairement aux deux années précédentes, leur poids relatif augmente également (de 27,7% du total en 2020 à 33,4% en 2021).

Au sein de cette catégorie, les créances résultant du versement de coûts de formalisation (7 083, soit 20,6 % du total, une circonstance probablement liée à des prises de position jurisprudentielles) et ceux motivés par la la contractualisation de produits liés (1 249 plaintes, principalement pour la facturation de frais de maintenance sur un compte courant utilisé exclusivement pour le paiement du prêt hypothécaire -1 089 plaintes).

Le site cartes sont les deuxièmes produits les plus demandés en 2021, avec 29,5% du total. Cette catégorie comprend les cartes de crédit, de débit, revolving et prépayées). Ils sont également le deuxième produit dont la croissance est la plus rapide, augmentant de 80,2 %, passant de 5 622 plaintes en 2020 à 10 132 en 2021. Cette croissance est principalement due aux plaintes liées à des transactions par carte prétendument frauduleuses, avec 4 098 plaintes, soit 11,9 % du total, et à l’augmentation du nombre de plaintes liées à la fraude. le manquement à l’obligation de fournir des documents relatifs aux cartes revolving.Le nombre de plaintes reçues s’élève à 3 771, ce qui représente 11 % du nombre total de plaintes reçues.

En troisième position, le comptes courants et dépôts ont donné lieu à 5 899 plaintes. Dans ce cas, leur poids relatif dans le total est un peu plus faible que l’année précédente (de 19,7% en 2020 à 17,2% en 2021). A cet égard, les plaintes les plus significatives sont dues au facturation de frais les frais de compte courant (3 554 plaintes, soit 10,4% du total), et surtout les frais de maintenance (2 299 plaintes, soit 6,7% du total).

Le site prêts personnels sont le quatrième produit pour lequel le plus de plaintes ont été reçues en 2021, avec 1 907, soit 5,6 % du total. Les réclamations liées à des virements (1 323) arrivent en cinquième position (3,9 % du total), et c’est le troisième domaine dans lequel les réclamations ont le plus augmenté par rapport à 2020 (75,7 %). Cette croissance est principalement due aux incidents liés à les transferts frauduleux présumés effectuées via l’internet (839 plaintes, soit 157,4 % de plus qu’en 2020).

« PLAINTES « INQUIÉTANTES

« Il est grave que des dépenses soient encore réclamées, que les banques continuent de lier des produits et que les demandes de financement augmentent », déclarent l’association des utilisateurs de services financiers Asufin. « Nous sommes préoccupés par le fait qu’à un moment où de nombreuses familles ont besoin de liquidités, elles sont… de mauvaises pratiques continuent d’être observées dans les marchés« , ajoutent-ils.

Cependant, ils apprécient « positivement » le fait que dans 73% des plaintes, le client a obtenu satisfaction, soit parce que l’entité a réglé, soit parce qu’elle a décidé de rectifier son comportement.