Les actualitÉs : Banque en ligne

25.05.2011

Banques en ligne : satisfaits ou remboursés ?

Les banques en ligne connaissent un réel essor. Pour autant, leurs clients sont-ils satisfaits ? C’est ce qu’ont voulu savoir le CREDOC et Monabanq en publiant le second baromètre après avoir sondé 300 usagers (soit 700 de moins que l’an passé qui, par ailleurs, n’étaient alors pas forcément eux-mêmes utilisateurs de cette nouvelle génération d’établissements virtuels).

De cette étude, on peut désormais tirer le portrait robot du client de banque en ligne. Ainsi, on observe qu’il est moins âgé, plus citadin, majoritairement de sexe masculin, davantage instruit et plus fortuné que la moyenne de nos compatriotes.

Ajoutons qu’il  possède aussi davantage de produits bancaires comme l’assurance vie ou bien encore le livret A mais également qu’il fait partie de ceux qui détiennent le plus de services boursiers, notamment sous forme de crédits de différents types, immobiliers et autres.

Malgré tout, on note qu’ils sont une infime minorité (moins de 7%) à avoir totalement délaissé leur établissement bancaire classique (où la valeur du conseil demeure prégnante). Et moins d’un tiers d’entre eux semble prêt à franchir le pas, malgré la grogne clairement exprimée et partagée par la plupart devant le montant des frais souvent trop élevé des agences bancaires traditionnelles.

Pourtant, les arguments en faveur de la banque virtuelle (coûts de fonctionnement moindres, immédiateté et simplification des opérations, souplesse du système, autonomie…) sont nombreux, et celle-ci ne se prive d’ailleurs pas de les mettre en avant pour élargir sa clientèle. Ce qui semble fonctionner, d’autant plus que les offres de bienvenue se multiplient et rivalisent de promesses alléchantes pour appâter de nouvelles cibles. Résultat, ces banques en ligne recueillent plus de 90% d’indice de satisfaction dans l’enquête menée par les deux instituts (contre 88% en 2009 pour les établissements classiques)

Mais toute médaille ayant son revers, les sondés regrettent également la déshumanisation de ces nouveaux établissements en ligne (la relation client/conseiller évoquée plus haut) et affichent aussi leur peur de voir leurs comptes piratés par des hackers malveillants, ce qui est inhérent au Web comme chacun le sait. Ceci expliquant peut être cet autre chiffre : guère plus de deux français sur 100 détenaient un compte dans un établissement virtuel en 2009.

Et cette tendance aura peut être plus de difficultés à évoluer positivement qu’on ne le pense dans la mesure où les banques classiques, loin d’être sourdes aux évolutions de leur clientèle, lancent désormais sur ce marché hyper concurrentiel leurs propres établissements virtuels. La partie, si elle est loin d’être gagnée, risque donc d’être encore longue et agitée