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28.05.2011

Comment les clients jugent-ils leur agence bancaire ?

Selon une étude menée par le cabinet Deloitte, la majorité de nos concitoyens n’a pas une bonne image de sa banque. S’il est établi qu’ils en sont toutefois assez contents, le principal point noir se situe du côté du manque de confiance qu’ils éprouvent et qui les freinent considérablement pour inciter leurs proches à choisir le même établissement qu’eux (seul un sur 6 se dit prêt à le faire sans la moindre hésitation).

Ce que résument les chiffres suivants : une petite minorité des sondés (15%) se dit prête à recommander sa banque à ses proches tandis que 4 sur 10 n’expriment pas d’opinion et que 44% notifient un avis défavorable. Selon un calcul établi par le cabinet (baptisé promoteurs moins détracteurs, un outil usuel dans l’univers de l’audit international), ce type de questionnaire sert à indiquer le « taux de recommandation spontanée » (NPS en anglais) des usagers interrogés et permet de mettre en lumières les différences existant entre les banques.

Notons ici que le NPS médian de l’industrie bancaire internationale varie de 12 à 13% pour les établissements d’outre-Rhin, de moitié moins pour les Américains alors qu’il affiche –6% pour les Britanniques. Quant au chiffrage de nos banques, il est de –29%, ce qui constitue une donnée aussi faible que fortement contrastée selon M.Pion, coauteur de l’étude en question présentée la semaine dernière dans la métropole lilloise.

Si le cabinet qui a commandité ce sondage ne souhaite pas donner les noms, on peut tout de même préciser que sur les 10 banques hexagonales mises à l’épreuve, la mieux notée obtient un score de 5% et la moins bien –46%.

Par ailleurs, l’étude laisse aussi apparaître ceci : neuf usagers sur 10 déclarent vouloir demeurer clients de leur établissement bancaire principal (donc 10% veut en changer). Sur ce chiffre, notons que si 58% se disent favorables à cela, seuls 32% en revanche prétendent y être très favorables.

Par ailleurs, si plus de huit français sur dix avouent être contents de leur agence bancaire, seuls 74% qualifient ces dernières de « plutôt bonne » comme l’observe M. Choppin de Janvry, le second auteur de l’enquête ici commentée.

Alors aujourd’hui, quelles seraient les principales attentes des usagers ? La plus citée (20%) concerne l’usage de tarifs jugés trop souvent prohibitifs ou contraignants. Sont ensuite cités une plus grande empathie des banques lorsque survient un coup dur, moins de fautes commises et enfin que soit instauré un turnover moindre concernant les conseillers. Quant à la valeur des services bancaires proposée, cela vient bien plus tard dans l’enquête, ce que confirme M. Choppin de Janvry en expliquant que les usagers en ont assez d’être submergés d’informations en tout genre mais cherchent avant tout à établir une relation saine et de confiance avec leur banque.

Quant à Daniel Pion, lui tient à souligner que les établissements bancaires n’ont guère eu besoin de cette enquête d’opinion pour se rapprocher des souhaits de leurs clients au premier rang desquels figure donc la relation ci-dessus nommée. Il poursuit cependant en précisant qu’il faudrait avancer davantage, notamment pour ce qui tient du profil des conseillers, de la meilleure lisibilité des offres faites aux clients ou encore de l’effort indéniable qu’il reste à accomplir vis-à-vis des grilles tarifaires jugées encore trop souvent opaques.

S’il est une banque qui a réussi à démontrer qu’il était tout à fait possible d’être louée par ses clients, c’est assurément  l’anglaise Metro Bank qui affiche en effet le meilleur NPS du monde avec 84%. Pour expliquer cet immense plébiscite, on pourra évoquer son personnel aussi agréable que prévenant, des offres très claires et lisibles ou encore ses agences qui restent ouvertes toute la semaine, dimanche inclus, et où la banque tient à organiser également des ateliers pour enfants ou encore des sessions musicales à l’heure du déjeuner. Si M.Pion n’avoue pas que c’est exactement ainsi qu’il faudrait agir chez nous, il ne ferme pas pour autant la porte à de telles démarches.