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01.06.2011

Le médiateur, nouvel arbitre du secteur bancaire

Instauré par la loi Mesures Urgentes de Réforme à Caractère Économique et Financier de décembre 2001, plus connues sous ses initiales MURCEF, le médiateur bancaire a, dans un premier temps, été imposé auprès de tout organisme de crédit, avant de voir son champ de compétence étendu par l’article 315-1 du Code Monétaire et Financier, qui confie à celui-ci une compétence pour l’ensemble des questions relatives aux services proposés par les établissements bancaires et à l’exécution des contrats passés entre ceux-ci et leurs usagers, permettant ainsi, à ce nouvel organe du système économique, de résoudre aussi bien des problèmes liés à la gestion du compte bancaire et des moyens de paiement que de ceux relatifs à l’épargne, aux crédits et aux autres instruments financiers.

Devant établir, à destination du Gouverneur de la Banque de France et du Comité Consultatif, un compte rendu annuel de son activité, chaque médiateur bancaire peut ainsi disposer de chiffres précis quant aux différents litiges opposant les usagers et leurs établissements bancaires, ces statistiques se révélant être d’autant plus importantes qu’actuellement les banques se trouvent confrontées à une certaine dégradation de leur image auprès du grand public. Permettant de mieux comprendre les principaux sujets de désaccord, les données relevées, pour l’année 2010, laissent apparaître un volume toujours aussi grand de litiges, témoignant du climat de tension actuel.

Constituant l’une des plus importantes sources de désaccord, les livrets non réglementés proposés par les établissements bancaires constituent aujourd’hui le centre de nombreuses critiques formulées par les réclamations adressées au médiateur bancaire, le nombre de dossiers à ce sujet ayant, en effet, augmenté de 49 % en seulement deux ans, les usagers reprochant à ces formules de présenter des offres promotionnelles trop limitées, tant en termes de plafond d’investissement que de durée, laissant apparaître aux yeux de ceux-ci un décalage particulièrement important par rapport à ce qui était envisagé, Benoît Jolivet, médiateur de la Fédération Bancaire Française, le reconnaissant lui-même : « les banques conçoivent des offres trop souvent incompréhensibles, voire délibérément ésotériques ».

Bien que particulièrement présente dans l’activité des médiateurs bancaires, l’épargne ne constitue pas le seul point de désaccord entre les établissements bancaires et leurs usagers, la gestion des comptes de dépôt et des moyens de paiement ayant aussi progressé durant les deux dernières années écoulées, ce mouvement se retrouvant aussi au niveau du fonctionnement des crédits immobiliers, témoignant des nombreux efforts qu’il reste à faire aux établissements bancaires pour instaurer des relations plus apaisées avec leurs usagers.

Toutefois loin de devenir alarmantes, les statistiques publiées aujourd’hui restent aussi principalement liées au fait que la médiation bancaire reste une alternative récente, l’augmentation des litiges soumis étant aussi en partie liés à l’entrée dans les usages de ce nouveau moyen de médiation, dont les conclusions devraient servir à l’avenir de référence aux établissements bancaires pour instaurer de meilleures pratiques et ainsi obtenir une plus grande satisfaction de leur clientèle, les établissements en ligne étant en la matière plus en avance, puisque comme le souligne Benoît Jolivet, ceux-ci « donnent généralement satisfaction à leurs clients ».